Подписаться на рассылку новых статей
 

49 точек контакта: большое путешествие от знакомства до покупки

49 точек контакта: большое путешествие от знакомства до покупки

В качестве предисловия, давайте задумаемся о том, какой путь проходит ваш покупатель от первого контакта с вашим сообщением до момента совершения покупки. Стоит отметить, что большинство маркетологов учитывают лишь основные точки контакта, с которыми работают в текущий момент, но если посчитать все промежуточные точки, многие из которых не столь очевидны, то пройденный покупателем путь порой бывает столь же эпичен, как путь Хоббита в одноименной кинотрилогии.

В этой статье вы найдете исчерпывающий список точек контакта в маркетинге, который поможет вам определить приоритетные места для размещения заметных бренд-указателей. Передавая через них позитивные сигналы своей целевой аудитории, вы заметите, как многие перестанут теряться на полпути, а будут следовать за вами до конца.

Для лучшего понимания влияния каждой точки контакта на ваш бизнес, мы сгруппировали их в соответствии с этапами лестницы лояльности.

Осведомленность

осведомленность

На данном этапе люди еще не знают о вас. Следующие точки контакт презентуют ваш бизнес и формируют первичный интерес к нему:

Реклама – зачастую это первая точка контакта, после которой потенциальный клиент решает интересно ли ему ваше предложение или нет. Вашей задачей является заинтересовать аудиторию и перевести ее на следующий этап взаимоотношений.

Promo-материалы – бессмертная классика оффлайн-бизнеса: каталоги, буклеты, флаеры и т.д.

Социальные сети – здесь все просто: или вы распространяете информацию о себе, или информацию распространяют о вас.

Рефералы – вы ведь поощряете своих фанов рекомендовать вас?

Нетворкинг – сеть контактов, в которой распространяется информация о вас или вашем бизнесе: клиенты, партнеры, подрядчики и т.д.

Контент – это ваш голос в сети, который, в отличии от рекламы, не только слышат, но и слушают.

Сайт - в большинстве случаев это главная точка контакта бренда в сети. Каждый раздел вашего сайта содержит новую точку контакта, в зависимости от цели визита: ознакомится с предложением, обновить информацию о вас, купить товар и т.д.

Отношение

community management

На этом этапе люди начинают замечать ваш бренд. Вы уже получили их внимание, что дальше? Сформировать отношение к вашему бизнесу помогут следующие точки контакта:

Сообщества – опыт предыдущих взаимоотношений с вашим брендом аккумулируется в пользовательских комьюнити. Если информации о вас нет, то данный сигнал, скорее всего, будет также отрицательно влиять на решение о покупке, как и наличие негативных отзывов.

Мероприятия – если вы хотите, чтобы вас воспринимали как эксперта, то начините помогать советами и рекомендациями еще до того, как вы начнете продвигать ваш бренд. Таким образом вы заслужите доверие и уважение, которое поможет вашему бизнесу развиваться быстрее.

Представительства – какое сообщение транслирует ваш офис, ваш магазин, вы сами?

Ценность предложения – люди понимают, что вы создаете что-то очень значимое?

Социальная вовлеченность – само собой разумеется, что вы присутствуете во всех социальных медиа, но отслеживаете ли вы как это влияет на ваш бизнес?

Дизайн – некоторые компании достигли успеха благодаря правильному дизайну, другие - не придают ему никакого значения. О чем сообщает дизайн вашей продукции, услуг, веб-сайта, коммуникаций?

Контент – да, снова контент. Продолжайте рассказывать историю о себе.

Персонал – культура компании - неотъемлемый атрибут маркетинга. Вовлечены ли ваши сотрудники в реализацию миссии компании? Разделяют ли они ценности бренда? Ретранслируют ли ключевые сообщения?

Доверие

доверие клиентов

Никто не доверяет незнакомцам, а тем более никто не отдаст незнакомцу свои деньги. Управление репутацией бренда - обязательный элемент вашей ежедневной маркетинговой головоломки. Проверьте, какую информацию о вас получают на следующих точках контакта:

SEO – если ваш сайт не в топе выдачи по одному или нескольким запросам, а тем более если вас не находят даже по названию вашей компании, то у вас серьезные проблемы.

Примеры – люди часто неверно интерпретируют предназначение продукта, им сложно пересказать его суть. Избавьте их от этого - покажите сами свой товар или услугу в действии.

Влияние – нравится вам это или нет, но то, насколько к вашему мнению прислушиваются очень важно сегодня. Вы без труда можете определить вес вашего влияния в сети с помощью онлайн-инструментов, например, таких как Klout. Работайте над повышением своего авторитета, помогая другим повысить свой.

Истории успеха – покажите потенциальным клиентам на примере других, что они смогут получить работая с вами.

PR – люди поверят в то, что вы невероятно талантливы, а ваш бизнес мега-значимый, если им об этом скажет кто-то другой, а не вы сами.

Постоянство – одним их самых негативных влияющих факторов на уровень доверие к вам является разрозненный потребительский опыт. Вы должны быть уверены, что ваши клиенты получают одинаково положительный опыт каждый раз, когда обращаются в вам. Или лучше.

Ассоциации кто является лицом вашего бренда? Чей портрет вы ассоциируете со своим брендом? А ваша целевая аудитория с этим согласна?

Контент – та-дам! И тут он. Какой контент вы публикуете на данном этапе? Теперь, когда на вас действительно обращают внимание, контент должен помочь аудитории перейти на более доверительный уровень взаимоотношений.

Процесс продажи – вы просто ждете, когда клиент оформит заказ, или подпишется на демо-версию вашего продукта? Что еще вы можете предложить, чтобы избавить клиента от потребительских сомнений?

Апробация

апробация

На этом этапе вас испытывают и все, о чем вы так долго распинались в ваших сообщениях, теперь проверят на практике. И лучше бы вам соответствовать своим обещаниям.

Демонстрация – на данном этапе продукт или услугу примеряют на себя. Докажите на практике, что ваш продукт идеально подходит.

Фримиум – дайте возможность протестировать полный функционал вашего продукта. Сможет ли после этого ваш потенциальный клиент жить без вас?

Запрос – докажите персонально, что жизнь прекрасна, когда вы в числе партнеров.

Мероприятия – а теперь масштабируйте опыт на большую аудиторию

Конверсионные материалы – блог или электронная книга - это уже неплохое начало, но теперь вам необходимо доказать, что инвестиции в вас не только окупятся, но и принесут прибыль.

Up-sell – вы продемонстрировали товар потенциальному клиенту и он ему понравился. У вас есть что-либо еще, что дополнит его выбор? Предложить стоит прежде, чем он закроет сделку у себя в голове.

Инсентив-программы – у вас есть план, как мотивировать клиента, чтобы заставить его действовать прямо сейчас? Удивите клиента! Дайте ему больше, чем он от вас ожидал.

Покупка

опыт покупки

Если вы все сделали правильно, то на этом этапе о вас уже знают, ваше предложение нравится целевой аудитории и она вам доверяет. Теперь вам необходимо усилить положительный пользовательский опыт.

Ориентиры  – итак, клиент принял решение о покупке. Он знает кому звонить, как оплатить, с кем можно обсудить детали?

Кросс-продажи – самое время дополнить выбор клиента сопутствующими товарами и услугами. Во благо клиента, естественно.

Контракт – наименее креативный процесс во многих компаниях, но почему бы это не изменить?

Оплата – вы очень ждете оплату. Клиент об этом знает и вы об этом знаете. Но знаете ли вы, что то, как выглядит счет, корзина в вашем интернет магазине, или напоминание о необходимости оплатить - это тоже маркетинг? Учитывайте эту точку контакта, как часть потребительского путешествия.

Доставка – здесь все зависит от того, что именно вы продаете: цифровой продукт, код от которого после оплаты клиент получит на почту, или физический товар, который принесут в красивой коробке с красным бантиком. Пользовательский опыт должен продолжаться, подумайте о том, чтобы создать wow-эффект в данной точке контакта.

Обучение – продолжайте демонстрировать значимость вашего предложения: создавайте обучающие материалы, тренинги, онлайн-курсы и т.д.

Повторная покупка

повторная покупка

Если вы успешно прошли предыдущие этапы, то для дальнейшего роста вам необходимо увеличивать количество повторных покупок. Развивайте для этого следующие точки контакта:

Контент - вы уже поняли, что данная точка контакта будет преследовать вас на каждом этапе взаимоотношений? Контент, который отражает опыт сотрудничества с вами имеет жизненно важное значение для вашего бизнеса. Собирайте пользовательский контент, чтобы усилить положительное отношение к вам.

Отзывы – вы узнали мнение покупателя? Он счастлив? Разместил ли он положительный отзыв о вас? Будет ли он вас рекомендовать? Или ваше фото уже висит на мишени для игры в дартс?

Сообщества – в тематических сообществах, где пользователи делятся опытом, вы можете узнать о себе много нового. Ваши действия на предыдущих этапах определили их отношение к вам: они либо вас любят, либо ненавидят. Отслеживайте, реагируйте, общайтесь, устраняйте негатив.

Case study – вы задокументировали наиболее удачные кейсы? Теперь постарайтесь сделать так, чтобы о них узнали как можно больше ваших потенциальных клиентов.

Повторные продажи  – если вы знаете, что товар имеет граничный срок пользования, то напомните клиенту о необходимости пополнить запас. Появилась новая функция? Или обновленный дизайн? Смелее! Клиент должен узнать об этом.

Обучение – продолжайте обучать вашу аудиторию, расскажите им, как извлечь из вашего предложения максимум пользы. Попутно вы можете информировать о сопутствующих товарах и услугах, которые могут заинтересовать вашу аудиторию.

Рекомендации

референс

Теперь, когда о вас знают, ваше предложение привлекает внимание, вам доверяют и вокруг вашего бизнеса сформировался положительный пользовательский опыт - самое время усилить его:

Реферальная программа – создайте процесс, который поможет вашему лояльному покупателю интегрироваться в ваш бизнес. Это может быть программа лояльности, которая будет мотивировать клиентов распространять информацию о вашем бизнесе. Регулярно напоминайте об условиях участия, создавайте новые предложения, ищите новые сегменты.

Мероприятия – не забывайте о тимбилдинге, создайте сеть контактов из своих лоялистов, уделяйте им экстра-внимание.

Материалы – позаботьтесь о том, чтобы обеспечить ваших рефералов материалами, которые они смогут передавать вашим потенциальным клиентам.

Деловые контакты – ваши партнеры могут значительно усилить ваш бизнес, рекомендуя вас.

Co-marketing – вы определили 4-5 компаний, который обслуживают сопутствующие потребности ваших клиентов? Вы можете усилить свой бизнес с помощью партнерской программы совместно с операторами, работающими в смежных отраслях.

Рефферальный контент – и это последняя, но не менее важная точка контакта в нашем списке. У вас есть электронная книга, бесплатный вебинар или презентация, которая передает идею вашего бизнеса потенциальным партнерам?

В заключение

Покупка - не финальная цель бизнеса. Положительный пользовательский опыт - это и есть суммарный итог ваших маркетинговых усилий. Изучение процесса выбора вас, как поставщика или производителя уникальной услуги, играет определяющую роль в развитии бизнеса. Стоит также добавить, что вы не должны пытаться охватить необъятное - для начала выберите наиболее важные для вашей аудитории точки контакта и сфокусируйте свои силы на создании бренда, которому доверяют.

Тренируй мастерство: