1. Используйте юмор
Но все, как говорится, хорошо в меру: когда вы используете юмор в коммуникациях с широкой аудиторией, важно помнить, что ваши шутки должны быть:
● веселыми
● релевантными
● уместными
2. Говорите на одном языке с аудиторией
Большая часть пользователей заходят в социальные сети для развлечения. Они не слишком хотят изучать бизнес-жаргон или расшифровывать ваши аббревиатуры. Поэтому постарайтесь держаться как можно ближе к повседневному языку своей целевой аудитории.
Например, на восторженный твит покупателя “Никогда не прекращайте выпускать штаны!” Levi’s не ответил шаблонным “Спасибо!” - они ответили ему “Noted!”, что значит “Записали!”.
Не стоит отгораживаться от покупателя скриптами и шаблонными фразами. Разговаривайте с клиентами так, как вы бы разговаривали с другом.
3. Усиливайте пользовательский опыт
Бизнес продолжает ломать голову над тем, как совместить пользовательский опыт онлайн- и in-store. Попробуйте объединить их, и тогда преимущества одного нивелируют недостатки другого.
Так бренд Nordstrom в социальной сети для визуалов Pinterest создал сообщество в 4,5 миллиона пользователей. Чтобы устранить разрыв между их онлайн присутствием и физическими магазинами, Nordstrom регулярно выявляет популярные товары среди пользователей Pinterest, а потом маркирует их заметными указателями в магазинах.
4. Вовлекайте аудиторию в обсуждения
Ваша аудитория хочет быть услышанной, когда она обращается к вам с вопросом или советом. Но вы можете не ждать, а опередить и задать вектор разговора самостоятельно.
Например, Hubspot постоянно взаимодействует со своей аудиторией. Так их клиент разместил твит, в котором порекомендовал сервис друзьям, а Hubspot поблагодарил за поддержку, продемонстрировав тем самым значимость каждого клиента для них. А вы часто благодарите своих клиентов?
5. Признавайте ошибки
За брендами стоят люди, а людям свойственно ошибаться. Своевременное признание своей ошибки может сэкономить массу времени и нервов.
Если вы получили негативный отзыв в социальной сети, то не стоит пускать дело на самотек. Вместо этого уточните детали и оставьте комментарий, что вы приняли проблему в работу, как, например, это сделали Flipkart. После того, как вы устраните несоответствие, дайте обратную связь о решении проблемы. Демонстрация на деле клиентоориентированности не только устранит негатив, но и положительно повлияет на восприятие вашего бренда аудиторией.
6. Подписывайте бренд-посты
Указывайте имя автора в конце поста, или ставьте ссылку на его профиль. В этом небольшом примере компания Chipotle Mexican Grill используют данный метод, чтобы персонализировать коммуникации:
Аудитории интересны люди, а не «говорящие» логотипы - подумайте на тем, как вовлечь персонал компании в SMM.
7. Предоставляйте решения
Если вы поймете, в чем заключаются проблемы вашей аудитории - вы научитесь эффективно взаимодействовать c ней в социальных медиа. Способствуйте решению проблем и вы заметите, как отношения приобретут дружеский характер.
Business Insider владеет данной техникой в совершенстве - их контент-план содержит публикации, которые здорово помогают аудитории.
8. Создайте уникальный образ
Бренд Adidas проделал большую работу, чтобы создать свой собственный, неповторимый стиль в социальных медиа. Их тон коммуникации можно охарактеризовать как повелительный, мотивирующий к действию. Бренд Adidas построил индивидуальный образ, близкий к аудитории.
Как и каждый человек обладает своими уникальными чертами, бренды тоже должны стремиться создать свой уникальный, узнаваемый образ в сети.
В заключение
Самая распространенная ошибка заключается в том, что бренды свысока обращаются к аудитории на языке бизнеса, вместо того, чтобы предложить диалог на равных. Чтобы добиться успеха в социальных медиа - вам в первую очередь необходимо одушевить ваш бренд.
